Скрипт разговора: Подключение домашнего интернета

Пояснения: Разговор должен вести менеджер, постоянно «держать» клиента во внимании. Говорите уверенно, даже если сами не заете как ответить. Клеинет понимать, что вы специалист и разбираетесь в продукте. (М-менеджер, К-клиент).

1. Приветствие

М: Добрый день! Подключение интернета, [Ваше имя], слушаю вас.

2. Выявление потребности

К: Частые ответы клиентов:

"Не работает интернет/ТВ"
"Есть провод, но нет интернета"
"Не работает Wi-Fi"
"Хочу сменить тариф"
"Был интернет, сейчас нет"
"Как включить интернет?"
"Как подключить провод?"
"Хочу расторгнуть договор"
Другие технические вопросы

Скорее всего это тех. поддержка, но нужно уточнить.

М: "Да, хорошо, давайте разберёмся. Подскажите, у вас уже есть договор с Ростелекомом?"

Договор оформлен на вас? Вы раньше оплачивали услуги Ростелеком? Цель уточнить - клиент абонент Ростелеком или нет."

3. Вилка: Техподдержка / Новый клиент

Вариант 1: Техподдержка (действующий абонент)

Всех абонентов Ростелеком направляем в техподдержку

М: "Вам нужно обратиться в абонентский отдел по номеру 8 800 1000 800. Всего доброго, спасибо за обращение!"

Повторяем номер только если клиент переспрашивает. Разговор не затягиваем — максимум 40 секунд.

Вариант 2: Новый клиент

К: Запросы клиента:

Хочу подключить интернет
Как оставить заявку
Проверить адрес
Снял квартиру, тут есть какой-то интернет, как подключить?

Выявляем желание подключить интернет

М: Да, хорошо, я помогу вам с подключением.

4. Подключение клиента

М: Куда вам нужно подключить интернет, в квартиру, частный дом или офис?

К: В квартиру (частный дом).

М: Отлично! Давайте проверим техническую возможность: назовите пожалуйста – город, улицу, номер дома и квартиру.

К: Называет адрес (например: "Омск, ул. Ленина, д. 10, кв. 25")

Клиент может спросить "Вы с Омска?" Отвечаем "ДА", мы работаем по области. Клиенты думают что они позвонили именно в город в котором находятся.

Запишите сразу адрес в Яндекс.Карты. https://yandex.ru/maps.

М: Спасибо! Проверяю техническую возможность подключения. Одну минуту, пожалуйста...

Как проверить техническую возможность? - Перейти

4.1. Подключение в офис ▼

5. Проверка техвозможности

Вариант 1: Подключение невозможно

М: К сожалению, по вашему адресу возможность подключения отсутствует. Я передам ваш адрес в технический отдел, они ещё раз перепроверят, если подключить сможем, я вам перезвоню в течение 30 мин.

К: Да, хорошо.

М: Спасибо за обращение. Всего доброго!

Если клиент уверяет что в его подъезде есть Ростелеком, то можете принять заявку. Скажите клиенту что возможно в вашей программе данные ещё не обновились и принимайте заявку.

Вариант 2: Подключение возможно

М: Спасибо за ожидание. Подключение по вашему адресу возможно. Давайте подберём подходящий тариф.

В этом моменте вы должны быть на сайте ростелеком, в нужном городе.

6. Согласование тарифа

М: Вам один интернет или с телевидением?

К: Называет предпочтения. (например с ТВ)

М: Есть тариф со скоростью интернета 200 Мбит/c и более 200 каналов, за {Цена} руб/мес.

М: Также у нас сейчас появился новый, очень выгодный тариф 3 в 1 (или 2 в 1 если клиент выбрал вариант без ТВ), единый платёж всего {Цена} руб/мес за интернет, [ТВ] и мобильную связь. Вы можете перенести свой номер или же взять новую сим-карту Ростелеком.

Перенос своего номера стоит 100 руб - единоразово.

К: Мне подходит 1 вариант/Хочу с сим-картой/Есть вопросы

М: Отлично! Продолжим оформление заявки. Какой момент вас смущает? Могу предложить альтернативу, другой тариф например.

7. Оборудование

М: Вам роутер нужен или у вас свой есть?

К: Да, нужен/У меня есть свой

М: Роутер в аренду будет стоить {Цена} руб в мес.

Если клиент спросит про покупку, тогда называем цену продажи или предлагаем рассрочку. Если клиенту всё дорого и он отказывается, вы можете сказать, что он может купить любой роутер в магазине сам. Они там дешевле, около 1500р.

Хорошо, монтажник сможет подключить и настроить ваш роутер.

Если тариф с ТВ

М: У вас Smart TV? На телевизор можно поставить приложения?

Надо выяснить Smart TV или нет. Задавайте уточняющие вопросы.

К: Да/Нет (не знаю)

Хорошо, ТВ-приставка вам не понадобится Тогда вам нужна ТВ-приставка в аренду 100 руб/мес.

Можно предлагать продажу или рассрочку. ТВ-приставка нужна на каждый телевизор, если это не Smart TV.

8. Уточнение данных

М: Для полноты заявки мне нужно ваше Фамилия Имя Отчество, на кого будем оформлять договор, старше 18 лет.

К: Называет

М: Телефон указать, с которого вы звоните? Есть дополнительный номер?

К: Да или диктует другой номер

Фиксируем информацию в системе

9. Стоимость подключения

Если подключаем в квартиру стоимость подключения смотрите в самом низу тарифа.

Если в игровом тарифе не отображается, перейдите на обычный тариф там будет указана стоимость.

М: Спасибо за выбор. Подключение будет стоить {Цена} руб. Это разовый платёж, спишется с лицевого счёта, монтажнику платить не нужно.

Если частный сектор.

М: Спасибо за выбор, подключение платное, вам перезвонят и скажут точную сумму подключения, если вас не устроит, вы можете отказаться, это бесплатно

Если клиент настаивает можно назвать ориентировочную цену от 100 до 1000 руб, но вы не знаете, точно скажут специалисты Ростелеком.

10. Завершение разговора

М: Спасибо за обращение! Заявка оформлена. В течение 3-х часов вам перезвонят и согласуют дату и время установки. Монтажнику платить ни чего не нужно, он вам вручит договр и данные от личного кабинета. Пополнить баланс можно будет любой банковской картой. У вас остались вопросы?

К: Да/Нет

М: Отвечаем на вопрос + Всего доброго! Хорошего дня! Всего доброго! Хорошего дня!